各片区管理办公室，各镇人民政府，各街道办事处，市人民政府各相关部门：

为进一步提升镇（街道）政务服务水平，推进“一网通办”前提下“最多跑一次”改革向基层延伸，打通服务基层群众的“最后一公里”，根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）《中共河南省委办公厅河南省人民政府办公厅关于印发深化“一网通办”前提下“最多跑一次”改革推进审批服务便民化实施方案的通知》（厅文〔2018〕18号）《中共济源产城融合示范区工作委员会办公室济源产城融合示范区管委会办公室关于印发济源市镇（街道）放权赋能工作方案的通知》（济区办文〔2020〕62号）等文件精神，经市人民政府同意，结合济源实际制定本实施意见，现印发给你们，请认真贯彻落实。

一、总体要求

（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展理念，按照党中央、国务院决策部署和省委省政府、市委市政府的要求，深入推进政务服务“一网、一门、一窗、一次”改革向基层延伸，以群众到政府办事“只进一扇门、最多跑一次、办妥所有事”为目标，整合基层政务服务力量，构建标准统一、功能完善、规范有序、公开透明、便民高效的基层政务服务体系，实现政务服务“一门式集中、一站式审批、一体化服务”“就近能办、全市通办”，提升群众办事获得感、幸福感。

（二）实施原则。

以人为本原则。坚持以人民为中心，聚焦群众办事热点堵点难点问题，为群众干事创业提供优质、高效、便捷的政务服务，让群众“少跑腿、好办事、不添堵”。

标准化原则。推进镇（街道）便民服务中心机构设置、场所设施、事项进驻、办理标准、服务模式、监督考核“六位一体”标准化规范化建设，打造场所整洁、功能完善、管理规范、运作有序、服务高效的便民服务平台。

应进必进原则。推进镇（街道）层级政务服务事项（含辖区内市级职能部门派驻机构办理的审批服务事项和委托下放的审批服务事项）集中进驻便民服务中心，打造“一站式”综合便民服务平台，破解群众办事“多头跑”难题。

“互联网+”原则。全面推广“互联网+政务服务”，推动基于政务服务网、自助终端和移动终端等渠道的政务服务入口向基层全面延伸，加大线上线下融合力度，逐步实现以“网上办”“掌上办”“自助办”为主，“线下办”为辅的政务服务办理模式。

（三）工作目标。以推进基层治理体系和治理能力现代化为目标，以深化向镇（街道）放权赋能改革为统领，以“一网通办”前提下“最多跑一次”改革为抓手，全面推进镇（街道）便民服务中心（以下简称“中心”）标准化规范化建设。加强队伍建设、完善中心功能、规范场所设置、健全服务机制、整合服务资源、创新服务方式，打造标准统一、功能完善、运行规范、公开透明、便民高效的“一站式”综合便民服务平台，构建“一门集中、一窗受理、一网通办、一链监管、最多跑一次”的运行服务机制，实现群众办事“就近能办”，线上“一网通办”，线下“只进一扇门”，现场“最多跑一次”。

二、工作任务

（一）推进便民服务平台建设标准化

1.加强队伍建设。镇政府（街道办事处）应按照济区办文〔2020〕62号要求，配齐配强中心工作人员并保持相对稳定。中心综合窗口工作人员可以由政府购买服务人员担任，上岗前应当进行岗前培训，符合要求方可上岗并且原则上要在岗2年以上。应加强中心工作人员业务培训，公安、人力资源和社会保障、市场监督管理、医疗保障等部门负责做好其派驻机构进驻在中心的工作人员的业务培训；镇政府（街道办事处）负责做好中心其他工作人员的业务培训。建立综合窗口工作人员到市级大厅跟班学习制度，全力打造素质过硬、业务过硬的“全科型”政务服务队伍。强化监管考核，中心工作由镇（街道）党委（党工委）、镇政府（街道办事处）管理监督考核，入驻中心的工作人员统一由中心负责监管考核，其中市级职能部门派驻机构进驻在中心的工作人员管理考核及考核结果运用，按照《中共济源市编制机构委员会关于印发济源市市直部门派驻镇（街道）机构及人员管理暂行办法的通知》（济编〔2021〕4号）有关规定执行。

2.规范平台建设。镇政府（街道办事处）应按照“统筹规划、整合资源、节约实用”的原则，参照《政务服务中心建设规范》（DB41T1911-2019FDIS），建设“一站式”便民服务平台。优化中心功能布局，合理设置咨询帮办区、业务窗口区、政务公开区、自助服务区、便民休息区、后台审批区、绿色通道、母婴室、综合发证窗口、“有诉即办”窗口、帮办代办窗口等功能区和窗口；按照《中共济源市委办公室济源市人民政府办公室印发关于规范镇（街道）、村（居、社区）便民服务工作的意见的通知》（济办文〔2018〕28号）等文件要求，统一中心的名称和标识标志，配齐适老和无障碍设施、资料柜、物品柜、高拍仪（扫描仪）、计算机及配套打（复）印机、电话、“好差评”评价设备或评价二维码、视频监控系统等设施设备。

咨询帮办区。在中心入口处设置咨询导办台，安排专人为群众提供咨询引导、政策宣讲、帮办代办服务；镇政府（街道办事处）可根据实际，将综合发证窗口、“有诉即办”窗口、帮办代办窗口与咨询导办台融合设置。

业务窗口区。根据事项领域、办事流程关联度等要素优化窗口设置，合理设置无差别和分领域综合受理窗口以及“一件事”受理窗口。原则上，各中心设置2个无差别综合受理窗口，公安、人社、医保、市场监管、退役军人服务等专业性强的事项分别设置1-2个分领域综合受理窗口。“一件事”窗口根据工作需要可以和综合窗口融合设置。

便民休息区。合理设置便民休息区，配备座椅、饮水机、一次性纸杯、医药箱、雨伞、老花镜、手机充电器等便民设施；设置便民填写台，并放置高频事项申办材料的填写范本及书写工具。

自助服务区。设置自助服务区，配置自助服务电脑、打印机、自助服务终端等设备，放置“豫事办”二维码，为群众提供自助办理业务。鼓励有条件的镇政府（街道办事处）建设“24小时”自助服务专区,开展“24小时”自助办试点。

政务公开区。设置政务公开区，配备显示屏、公开栏等设施，公开政府信息、政务服务事项、办事指南、投诉电话等。镇政府（街道办事处）可根据实际将政务公开区、自助服务区和便民休息区融合设置。

后台审批区。负责办理综合窗口受理的行政审批服务事项，并将审批结果推送至综合发证窗口。各镇政府（街道办事处）要按照“三集中三到位”（指部门行政审批职能向一个内设机构集中，该内设机构向政务大厅集中，审批事项向网上办理集中，做到事项进驻大厅到位，审批授权窗口到位，电子监察到位）要求，将涉及的行政审批工作人员集中至后台审批区，统一在便民服务中心开展工作。

“有诉即办”窗口。设置“有诉即办”窗口为群众提供兜底服务，做到有诉即接有诉即应、有诉必办、有诉即办，帮助群众解决办事难题或代群众办理跑一次没能办成的事项。

绿色通道。设置便利老年人、残障人等特殊人群办事绿色通道，明确专人、专窗为老年人、残障人等特殊群体提供专门服务。

3.优化窗口服务。业务窗口区设置为敞开式柜台，各窗口须设置标明窗口服务功能及编号的吊牌或电子显示屏，内容包括窗口号、窗口名称等。窗口工作人员着正装、佩戴工作牌上岗，工作牌应配有工作人员着正装的免冠彩色照片，并标明单位名称、人员姓名、职务等，能够按照政务服务礼仪规范工作行为，严格执行首问负责、一次性告知等制度，按照岗位职责认真受理政务服务事项。对群众申请办理的政务服务事项，属于业务范围内的，经办人员须一次性告知办理事项的依据、时限、程序、所需到全部资料，受理之后向群众出具书面的受理通知书；对手续、资料不齐全或不符合法定程序的，要出具补齐补正通知书，一次性书面告知其所需补正的手续和资料；不予办理的，要出具不予受理告知书，书面告知其理由；不属于办理范围的要引导至咨询导办台，协助其明确应找哪个部门或哪位同志办理。群众办完事后，要主动邀请办事群众使用“好差评”对服务进行评价,由群众对服务质量进行打分。临时关闭服务窗口时，应摆放“暂停服务”标识牌。

4.争创“标兵”服务岗。鼓励各镇政府（街道办事处）按照业务最熟、服务最优、效率最高的标准，打造以服务窗口或者岗位工作人员姓名命名的“标兵”服务窗口、服务岗位，受到市级以上表彰或被市级以上媒体宣传报道的在政务服务年度考核中适当给予加分。

（二）推进政务服务事项标准化

1.推动事项管理规范化。市级职能部门负责梳理本业务口镇（街道）层级通用政务服务事项（含市级职能部门派驻机构办理的事项和下放的审批服务类行政职权事项）并报政务服务和大数据管理局审核；政务服务和大数据管理局审核汇总后结合《河南省乡村政务服务事项通用目录》，整理下发《济源市镇（街道）政务服务事项通用目录》并进行动态管理。镇政府（街道办事处）应当以权责清单为基础，根据《济源市镇（街道）政务服务事项通用目录》，结合审批服务类行政职权下放情况，编制本单位政务服务事项（含市级职能部门派驻机构办理的事项）目录清单和村（社区）服务事项及帮办代办事项目录清单，实行标准化、规范化、公开化、动态化管理，在实体大厅、门户网站及河南省政务服务网上同源公布。

2.推动事项办理标准化。市级职能部门牵头负责本行业在镇（街道）层级实施的政务服务事项标准化工作，按照“三级三十二同”要求，细化完善事项办理要素标准，统一受理条件、申请表单、申报材料、办理流程、办理结果、收费标准等基础要素，实现市镇村三级同一政务服务事项的基础要素、申请材料和办理结果标准统一。镇政府（街道办事处）在市级职能部门指导下，编制政务服务事项实施清单、办事指南和业务操作规程，按照即办件、承诺件、联办件、上报件、退办件等进行分类，确保同一事项办事材料清单、办理要件和文书格式标准规范。

即办件。程序简单、材料齐全，可在窗口当场受理、办理的，作为即办件当场受理、办理。

承诺件。属于镇（街道）权限，不能当场办理，需要审核、论证或现场勘察的事项，作为承诺件，受理后在承诺时限内办结。

联办件。属于镇（街道）权限，但需要两个及以上部门联合办理的事项，作为联办件，中心负责明确牵头部门，在规定时限内办结。

上报件。需上报审批或办理的事项，作为上报件，由受理窗口负责材料的审查，明确告知所需的材料、费用和办结时限，相关工作人员负责上报，在规定时限内积极与上级部门联系、协调，帮助办结。

退办件。对不符合条件不予办理的事项，作为退办件，受理窗口书面告知申请人不予办理的理由，明确给予答复。

3.推动事项“集中入驻”。按照“应进必进”的要求，推进政务服务事项“一门”集中。将户籍管理、就业和社会保障、养老医疗、人口计生、社会救助、残疾人服务、食品经营、市场主体登记、农业农村服务、党团事务服务、退役军人服务等与群众生产生活密切相关的政务服务事项集中进驻便民服务中心，实行“一站式”服务。公安、市场监督管理、人力资源和社会保障、医疗保障等部门牵头负责本部门派驻站所工作人员和镇（街道）层级政务服务事项进驻便民服务中心工作，镇政府（街道办事处）要做好配合保障工作。鼓励有条件的镇政府（街道办事处）将邮政、通信、燃气、自来水、供电等与群众生产生活密切相关的公共服务事项纳入便民服务中心或村（社区）便民服务站。

4.推动事项“一窗通办”。按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，设置综合受理窗口。公安、人社、医保、市场监管、退役军人服务等领域的事项在各自领域的综合受理窗口办理，其余事项纳入无差别综合受理窗口办理，实现“一窗受理、综合服务”。

5.统一业务平台。按照政务服务“一张网”原则，接入全市电子政务外网，将政务服务网作为群众网上办事的统一入口。综合受理窗口及相关后台审批工作人员使用全市统一的政务服务平台办理业务，政务服务和大数据管理局负责做好系统的权限配置及使用培训工作，确保工作人员能够通过统一平台办理业务。

（三）推进制度机制建设标准化

1.完善政务服务制度。建立信息公开、首问负责、限时办结、一次性告知、咨询引导、AB岗工作制、告知承诺、容缺受理、延时预约、有诉即办、代办帮办、上门服务、订制服务、绿色通道服务、邮寄送达服务、二维码服务等便民服务制度，以制度规范服务，提升服务水平。建立业务综合授权的“首席事务代表制度”，推动更多政务服务事项即时受理、当场办理、即时办结，提升服务效能。

2.完善内部管理机制。建立完善人员管理、学习培训、考勤考核、奖惩和问责追究、档案管理、人员岗位职责、安全保卫等规范化的内部管理制度，强化对工作人员行为规范、服务礼仪、工作纪律以及德能勤绩廉等方面的监督管理考核工作。

3.完善监督评价机制。建立健全监督评价机制和有诉即应、有诉即办机制，畅通企业和群众的监督评价和投诉反映渠道。设置“有诉即办”窗口和意见箱，在醒目位置公布监督投诉电话，在办事窗口配备“好差评”设备或者评价二维码，通过“好差评”、意见箱、投诉窗口等途径，广泛收集群众对服务的评价，自觉接受群众监督，形成“发现问题、核实情况、整改提升”的业务闭环。“好差评”制度要覆盖进驻的每个政务服务事项、每个办件、每个窗口，并将“好差评”评价情况纳入绩效评价考核，将评价结果作为单位、个人绩效考核、评选先进的重要依据。要强化投诉和差评的整改，倒逼窗口加强作风效能建设，提升服务质量和工作效率。要加强电子监察，要将镇（街道）办件信息纳入统一工作平台，有效开展电子监察监管。

4.完善帮办代办服务制度。镇政府（街道办事处）应在村（社区）和镇（街道）分别成立政务服务帮办代办队伍，完善帮办代办机制，梳理公布帮办代办事项和办理流程，为有需求的企业群众提供保姆式“一对一”贴心帮办代办服务。便民服务中心工作人员要人人都当“店小二”，群众办事要事事都有“专人帮”，形成“进门有引导、咨询有辅导、全程有帮办、结果免费寄（送）”的服务闭环，逐步实现“一对一指导、手把手帮办、肩并肩服务”的政务服务新模式。对重点区域、重点项目，镇政府（街道办事处）要探索建立个性化定制化服务和全程帮办机制。

5.建立受审分离运行保障机制。镇政府（街道办事处）要建立受审分离运行保障机制，成立分管领导任组长的协调专班，负责组织相关部门和人员及时研究解决审批服务过程中出现的问题，确保材料受理、审查、流转、审批、结果送达全流程各环节顺畅有序，保障“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”服务模式高效运行。

（四）推进政务服务事项“全市通办”

市级职能部门要进一步梳理通办事项，统一事项材料清单、文书格式等办理要素，指导镇（街道）通过全程网办、异地代收代办等方式，打破群众办事过程中存在的地域限制，逐步推进事项“全市通办”，实现群众在全市任何一个便民服务中心均能就近办事。即办件能够当场办结，承诺件根据事项权限通过平台自动流转至市级部门或有权限的镇（街道）便民服务中心进行办理，办理结果通过快递送达或在便民服务中心领取。

（五）推进便民服务向村（社区）延伸

镇政府（街道办事处）要统筹指导村（社区）便民服务站建设，优化“就近能办”机制，厘清村（社区）服务事项、办理流程、所需资料等，建立村（社区）服务事项及代办事项目录清单，组织开展经常性的工作培训和业务指导，构建“基层受理+网上审批+送件上门”的服务模式，打造“15分钟办事圈”，推动更多高频便民服务事项、跨层级政务服务事项“就近能办、全市通办”。加强村（社区）服务窗口建设，综合利用现有的办公设施，根据实际设置1-2个综合受理窗口，实现“一窗受理、综合服务”。加强村（社区）帮办代办点建设，公布帮办代办事项清单，明确帮办代办员权利义务范围，加大对村（社区）帮办代办队伍在“网上办”“掌上办”方面的业务培训，提升村（社区）帮办代办服务水平，更好地为村（居）民提供帮办代办服务。镇政府（街道办事处）要根据实际情况，推动水电气等与群众生活密切相关的公共服务事项进驻村（社区）便民服务站办理。

三、组织保障

（一）加强组织领导。推进镇（街道）便民服务中心标准化规范化建设，是市委、市政府深化向基层放权赋能改革的一项重要内容，事关企业和群众切身利益，事关政务服务效能的提升，影响营商环境的优化，各级各部门要高度重视，密切配合，确保改革任务高标准高质量按时完成。镇政府（街道办事处）要落实主体责任，主要负责同志要亲自部署，狠抓落实，分管负责同志要积极协调、督促推进，及时解决人员配备、硬件建设、经费保障、事项进驻等重大问题；市级相关职能部门负责做好业务培训和技术支撑，特别是公安、市场监督管理、人力资源和社会保障、医疗保障等部门要积极推动本部门派驻站所有关工作人员和事项进驻便民服务中心；政务服务和大数据管理局要加强对各镇（街道）便民服务中心标准化规范化建设的业务指导，协调有关部门督促镇政府（街道办事处）落实“放权赋能”改革要求，强化人员配备、完善机构建设。

（二）加强考核激励。将中心标准化规范化建设作为深化“放管服”改革的重要内容，纳入全市目标绩效考核。每年开展先进服务中心、先进服务窗口、先进服务个人评选，年底表彰一批先进服务中心和工作人员；对积极开展便民服务中心标准化规范化试点建设和“24小时”自助服务专区试点建设且效果显著的镇政府（街道办事处），将给予5-10万元的建设经费支持。

（三）抓好推进落实。各镇政府（街道办事处）要成立主要领导任组长的工作专班，建立分工明确、协调有力的工作机制，结合本地区实际，制定配套实施方案，明确工作举措、时间节点，统筹推进本地区便民服务规范化标准化工作，确保各项改革措施落到实处、取得实效。要加大经费保障力度，将便民服务中心建设运行、学习培训及宣传表彰等经费列入本级财政预算予以充分保障。严禁以种种理由阻碍事项、人员进驻便民服务中心和实行“一窗受理”等改革工作。

（四）加强宣传推广。加强对中心标准化规范化建设成果的宣传推广，充分利用报纸、网络、电视、广播、新媒体等载体，广泛宣传政务服务创新举措、先进做法、先进典型和工作成效，及时总结提炼好经验好做法，在全市甚至全省复制推广。要主动收集群众意见建议，积极回应社会关切，提高企业、群众对改革的知晓率和满意度。

附件：济源市镇（街道）政务服务事项通用目录

2022年6月6日