一、出台背景

为深入贯彻落实中央、省、市关于放权赋能改革和深化“放管服”改革的决策部署，推进“一网通办”前提下“最多跑一次”改革向基层延伸，打造标准规范的“一站式”集成服务平台，全面提升基层便民服务水平，切实打通服务群众的“最后一公里”，政务服务和大数据管理局根据中央、省、市相关文件要求，出台了《关于推进镇（街道）便民服务标准化规范化建设的实施意见》（以下简称《意见》）。

二、出台依据

《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《中共中央办公厅 国务院办公厅关于印发推进基层整合审批服务执法力量的实施意见》、《中共河南省委办公厅河南省人民政府办公厅关于印发深化“一网通办”前提下“最多跑一次”改革推进审批服务便民化实施方案的通知》（厅文〔2018〕18号）、《中共济源产城融合示范区工作委员会办公室济源产城融合示范区管理委员会办公室关于印发<济源市镇（街道）放权赋能工作方案>的通知》（济区办文〔2020〕62号）等文件精神。

三、主要内容

《意见》分为总体要求、工作任务、组织保障三部分内容。

（一）总体要求。包括指导思想、实施原则、工作目标三部分。主要内容是：以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，践行以人民为中心的发展理念，坚持以人为本原则、标准化原则、应尽必进原则、“互联网+”原则，按照中央、省、市相关文件要求，推动政务服务“一网、一门、一窗、一次”改革向基层延伸，通过加强队伍建设、完善中心功能、规范场所设置、健全服务机制、整合服务资源、创新服务方式，全面推进镇（街道）便民服务中心规范化标准化建设，打造标准统一、功能完善、运行规范、公开透明、便民高效的“一站式”综合便民服务平台，构建“一门集中、一窗受理、一网通办、一链监管、最多跑一次”的运行服务机制，实现群众办事“就近能办”，线上“一网通办”，线下“只进一扇门”，现场“最多跑一次”。

（二）工作任务。包括推进便民服务平台标准化、推进政务服务事项标准化、推进制度机制标建设准化、推进政务服务事项“全市通办”、推进便民服务向村（社区）延伸等五个方面内容。

1.推进便民服务平台建设标准化。一是加强队伍建设，对便民服务中心人员配备、学习培训、管理考核以及考核结果运用进行了规范。二是规范平台建设，对便民服务中心功能布局、窗口设置、名称标识及便民服务的设施设备进行规范，明确应设置咨询帮办、政务公开、便民休息等6个功能区，“有诉即办”、综合出件2个窗口以及1个母婴室和1条绿色通道。三是优化窗口服务，规范了窗口设置和窗口工作人员服务标准和着装要求，明确必须落实的首问负责、一次性告知、“好差评”等窗口服务制度。四是争创“明星”服务岗，鼓励各镇（街道）打造以服务窗口或者岗位工作人员姓名命名的“明星”服务窗口、服务岗位，受到市级以上表彰或被市级以上媒体宣传报道的在政务服务年度考核中给予加分。

2.推进政务服务事项标准化。一是推动事项管理规范化，梳理了《济源市镇（街道）政务服务事项通用目录》共228个事项并根据批服务职权下放情况进行动态调整，同时，要求镇（街道）以权责清单为基础，根据《通用目录》编制本单位政务服务事项目录清单和村（社区）服务事项及帮办代办事项目录清单，在实体大厅、门户网站及政务服务网上同源公布。二是推动事项办理标准化。指导镇（街道）按照“三级三十二同”要求，统一228个事项的受理条件、申请表单、申报材料、办理流程、办理结果、收费标准等32个基础要素，编制事项实施清单、办事指南和业务操作规程，按照即办件、承诺件、联办件、上报件、退办件等进行分类，确保同一事项办事材料清单、办理要件和文书格式标准规范。三是推动事项“集中入驻”，要求将户籍管理、劳动就业、养老医疗、食品经营、个体工商户登记、农业农村服务等与群众生产生活密切相关的政务服务事项集中进驻便民服务中心，实行“一站式”服务，并明确公安局、市场监督管理局、人力资源和社会保障局、医疗保障局等部门要牵头负责本部门派驻站所工作人员和镇（街道）层级政务服务事项进驻便民服务中心工作，镇（街道）做好配合保障。四是推动事项“一窗通办”，按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，设置综合受理窗口，实现“一窗受理、综合服务”。五是规范统一业务平台，由大数据局负责为镇（街道）便民服务中心的无差别综合受理窗口及后台审批工作人员配置市政务服务平台审批系统账号，指导其统一使用市政务服务平台审批系统办理业务。

3.推进制度机制标建设准化。一是要求镇（街道）完善便民服务中心政务服务制度，建立信息公开、限时办结、延时预约、有诉即办、代办帮办、首席事务代表、邮寄送达服务等便民服务制度，规范服务行为，促进服务效能提升。二是要求完善便民服务中心的内部管理机制，建立完善人员管理、学习培训、考勤考核、奖惩和问责追究、档案管理、人员岗位职责、安全保卫等内部管理制度，强化工作人员监督管理考核工作。三是要求建立健全监督评价机制和有诉即应、有诉即办机制，畅通企业和群众的监督评价和投诉反映渠道，形成“发现问题、核实情况、整改提升”的业务闭环，倒逼窗口加强作风效能建设，提升服务质量和工作效率。四是要求完善帮办代办服务制度，在镇（街道）和村（社区）组建帮办代办队伍，梳理公布帮办代办事项和流程，为有需求的企业群众提供保姆式“一对一”贴心帮办代办服务。五是要求建立受审分离运行保障机制，成立分管领导任组长的协调专班，负责协调审批服务中遇到的问题，保障“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”服务模式高效运行。

4.推进政务服务事项“全市通办”。要求市级职能部门要进一步梳理通办事项，统一事项材料清单、文书格式等办理要素，指导镇（街道）通过全程网办、异地代收代办等方式，打破群众办事过程中存在的地域限制，逐步实现事项“全市通办”。

5.推进便民服务向村（社区）延伸。明确由镇（街道）负责本辖区村（社区）便民服务站建设，建立村（社区）服务事项及代办事项目录清单，组织工作培训，构建“基层受理+网上审批+送件上门”的服务模式，打造“15分钟办事圈”。同时要求加强村（社区）代办点建设，公布代办事项清单，明确代办员权利义务范围，加大对村（社区）代办队伍在“网上办”“掌上办”方面的业务培训，提升村（社区）代办服务水平，更好地为村（居）民提供帮办代办服务。

（三）组织保障。一是加强组织领导。各镇（街道）要落实主体责任，主要负责同志要亲自部署，狠抓落实，大数据局要加强对各（街道）镇便民服务中心标准化规范化建设的业务指导，协调有关部门督促镇（街道）落实“放权赋能”改革要求，落实人员配备、完善机构建设。二是加强考核激励。将镇（街道）便民服务中心标准化规范化建设作为深化“放管服”改革的重要内容，纳入全市目标绩效考核。三是抓好推进落实。各镇（街道）要成立主要领导任组长的工作专班，建立分工明确、协调有力的工作机制，结合本地区实际，制定配套实施方案。要加大经费保障力度，将中心建设运行、学习培训及宣传表彰等经费列入本级财政预算予以充分保障。四是加强宣传推广。充分利用报纸、网络、电视、广播、新媒体等载体，加强对便民服务中心标准化规范化建设成果的宣传推广，广泛宣传政务服务创新举措、先进做法、先进典型和工作成效，及时总结提炼好经验好做法，在全市甚至全省复制推广。

政策解读：政务服务和大数据管理局  党盼盼  0391-6835310