各产业集聚（开发）区管委会，各镇人民政府，各街道办事处，市人民政府各部门，各有关企业：

《济源市进一步加强12345市长热线工作实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

                                2019年2月22日        

济源市进一步加强12345市长热线工作

实  施  方  案

为畅通政民互动渠道，进一步提升12345市长热线平台功能，创新服务模式、拓展服务内容、服务社会公众，建设统一、便捷、高效的政务一号通热线系统平台，不断扩大热线平台的品牌影响力，助力打造最佳营商环境，根据《河南省人民政府办公厅关于建设统一政务服务热线平台的指导意见》（豫政办〔2018〕64号），现就整合各类服务热线资源，提升完善12345市长热线公共服务平台制定如下方案。

一、总体要求

（一）指导思想。深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中全会精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，根据党中央国务院、省委省政府、市委市政府关于深化“放管服”改革和深入推进审批服务便民化的决策部署，以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标，切实解决政务服务热线号码过多、接通率低、缺乏统一管理等问题，进一步畅通政民互动渠道，方便群众咨询办事和投诉举报，不断提升人民群众的获得感和对政府工作的满意度。

（二）工作目标。以现有12345市长热线平台为基础，依托济源市政府门户网站、济源政务服务网，整合市政府各职能部门服务热线，建立以12345为统一对外号码，集电话、短信、网站、邮箱、微博、微信、APP等受理服务功能于一体的政府公共服务平台，为社会公众提供非紧急类政府公共服务和便民服务，打造服务更全、功能更强、覆盖更广、效率更快、满意度更高，具有济源特色的政府公共服务平台。进一步完善12345市长热线咨询投诉举报处置体系，实行集中管理、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责工作机制，实现12345一号对外、多线联动、7×24小时值守，全天候受理、解答、转办群众的咨询、求助、投诉、举报、建议，同时做好110报警服务台受理非警务类诉求的分流和处置工作。

二、工作任务

（一）整合各类热线。根据各类热线实际情况，采取直接合并、呼叫转移、并行接听等方式，逐步把各部门设立的政务服务类热线整合到12345市长热线平台。保留110、119、120等紧急类热线，加强与12345市长热线平台之间的协调联动。在首批已整合商务、民政、残疾、三农等部门政务热线的基础上，按照“大热线对接、小热线融合、紧急类热线联动”的要求，将第二批纳入整合范围的相关部门非紧急类政务服务热线（见附件）统一整合到12345市长热线平台，实现投诉举报事项的统一流转、统一查询、统一督办等功能。

其中，社会知晓度低、话务量小的政务服务热线予以撤销，直接整合到12345市长热线平台；社会知晓度高、话务量较大、专业性较强、具备呼叫和业务办理功能的政务热线可暂时保留原热线号码，实行并行接听、双轨运行，逐步过渡，但必须通过呼叫转移或并行接听方式与12345市长热线平台对接。保留的热线要规范办理程序，办理过程中的相关数据要纳入12345市长热线平台，确保市级平台数据的完整性。对于全国、全省统一接听的热线，以及涉及检察、纪检、组织、人事等保密性强的服务热线暂不整合。将120急救电话从12345市长热线分离。此次整合后各部门原则上不得新设其他政务服务热线，市财政不再安排新建服务热线的工作经费。

（二）明确12345市长热线功能定位。12345市长热线主要受理咨询、求助、投诉、举报、建议等方面的事项，以及承接省级平台转派的工单。主要功能有：（1）受理政务服务和公共服务事项，是帮助解决群众实际问题的民生平台；（2）为公众提供政府信息、政策法规、办事指南等服务，是深化“放管服”改革、引导企业和群众办事创业的服务平台；（3）接受公众对政府部门、公共服务行业的工作作风、服务水平、服务效能的监督、投诉，是促进政府各部门提高工作效率、转变工作作风的监督平台；（4）在现有政务服务、挪车服务、交通出行服务的基础上，进一步拓展热线服务功能，增加便民服务应用，是便民利民的总平台。非济源辖区事务以及涉及司法、纪检、信访、军事方面的诉求，不纳入热线受理范围。

（三）启动12345市长热线平台优化升级项目。结合“一网通办”前提下“最多跑一次”改革要求，统筹推进统一平台建设，并与济源政务服务网衔接，充分发挥12345市长热线作为政务服务“总客服”的作用。对12345市长热线系统进行优化升级，重点开启全媒体受理渠道，完善热线知识库、统计考核、大数据分析、移动办公以及与数字城管系统融合对接等方面的建设，提升系统在工单填写、事件类型推送、语义分析和大数据分析等方面的人工智能建设。12345市长热线平台要通过技术手段与省级政务热线平台互联互通，实现与省级政务服务热线数据共享。

（四）健全工作机制。建立健全以市长热线为牵头单位，全市相关单位为成员的12345市长热线联动网络体系，由市长热线办统一协调、指导和管理我市各类热线服务工作，各联动网络单位要明确相关责任科室、责任人及联系方式，保证市民反映渠道的畅通和办理工作的高效运转。完善“集中管理、统一受理、按责交办、限时办结、统一督办、反馈评价、行政问责、分析研判”工作机制，市长热线办公室分别承担涉及群众反映事项的交办、审核、督办、评价等职责；各成员单位承担统一平台交办事项的办理和反馈等职责。

（五）合理利用资源。依托现有的12345市长热线、政府网站、数字化城管、社会综合治理平台等，在充分利用现有人员队伍和网络资源的基础上，逐步建立健全等级响应机制，组建相应的专兼职处置队伍。撤销热线的部门要结合实际做好热线管理机构职能调整工作，强化办理、反馈等职能，提高热线受理事项的办理质量。

三、工作机制

（一）集中管理。改变政府职能部门对群众诉求自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统管理模式，由12345市长热线平台集中管理、全程监督，确保群众诉求件件有着落、事事有回音。除12345市长热线平台开通的电话受理和网络受理渠道外，利用政府网站集约化建设的契机，把市政府门户网站开设的领导信箱、网上咨询、网上投诉、建言献策等栏目和在微博、微信等第三方平台开设的网上政务咨询投诉举报渠道逐步纳入12345市长热线平台，通过数据的对接、推送，实现统一受理、统一流转、统一查询、统一督办和全流程监督等功能。

（二）统一受理。12345市长热线平台通过12345市长热线电话和电子邮箱、微博、微信、APP客户端、网站等网络平台受理群众诉求。强化电话受理和网络受理的数据对接，实现线上、线下有机融合；加强与110、119、120等紧急类热线平台间的信息衔接和协调联动。引导群众按属地管理、事权管理原则，正确选择反映渠道，依法有序反映诉求。

（三）按责交办。建立健全群众诉求转移交办机制，实现群众诉求上下左右无障碍流转。12345市长热线受理的事项，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则分类处置，按责交办。对一般政务咨询类事项，由热线接听人员直接解答，不能直接解答的转交相关成员单位答复；对求助、投诉、举报、建议类事项，由12345市长热线转相应成员单位限期办理，各相关单位要妥善保护投诉举报人隐私。

（四）限时办结。承办单位对12345市长热线交办的事项要及时办理，第一时间联系提出诉求的群众，进一步查清事由，按时研究解决。应急类事项，应立即转有关单位值班室并按相关预案启动应急处置程序。咨询、求助、投诉、举报、建议类事项，按照“谁办理谁答复”的原则，由承办单位在规定时限内将办理结果反馈提出诉求的群众，并将办理结果回复12345市长热线平台。确不能按时办结的，承办单位要说明理由，经市长热线办公室审核同意后按规定延期，并及时将延期情况告知诉求人。

（五）统一督办。建立健全12345市长热线工作督办机制，加强对交办事项的跟踪、催办和督办。对逾期未办、逾期退回的承办单位，要予以警告；对办理质量差，不符合政策规定或敷衍塞责诉求人的，要退回承办单位重新办理；对跨层级或涉及部门较多、办理难度较大的，要开展联合督办或现场督办。

（六）反馈评价。群众诉求事项的承办单位要按规定时限和相关要求将办理情况反馈至12345市长热线平台，同时向诉求人反馈办理结果。市长热线办公室要通过多种途径开展群众诉求办理情况满意度调查，及时对承办单位的办理情况作出评价，并将评价结果反馈承办单位，根据需要提出改进意见。

（七）行政问责。市政府将热线工作纳入市委市政府年度目标考核内容，并加强对受理事项办理情况的监督，对群众反映强烈的问题和线索，要加大媒体曝光力度；对应当办理而推诿扯皮的，要给予通报批评；对出现失职、渎职行为的，要依法依纪进行调查、问责。

（八）分析研判。加强分析研判，对群众反映较为集中的热点问题，要及时向相关单位发出预警，提出处理建议；对重大敏感性问题，密切关注动向，及时向市政府报告。加强大数据分析利用，定期梳理、分析、研判社情民意和社会动态，并提出工作意见建议，为领导决策提供参考。

四、实施步骤

（一）工作筹备阶段（2019年2月底前）

广泛开展调研，制定12345市长热线平台整合提升的具体实施方案，明确职责分工，制定具体实施细则。

（二）组织实施阶段（2019年3月至5月）

一是做好12345市长热线办公场地搬迁和12345市长热线平台扩容的技术准备工作；二是做好各条热线整合的切转技术准备，并做好与省级系统对接准备工作。

（三）总结提高阶段（2019年6月至7月）

一是在试运行的基础上，确保整合后的热线平台达到安全可靠要求，并于2019年7月正式投入运行；二是完善各项工作制度和办理工作程序。

五、组织保障

（一）统一思想认识，加强组织领导。完善提升12345市长热线平台、整合政府热线资源是市委市政府的重要决策部署，是优化政务服务、落实“放管服”改革目标、打造最佳营商环境的一项重要举措。市政府办公室、市行政服务中心要加强统筹指导，确保各项工作任务按期完成。各镇（街道）、产业集聚区，市政府有关部门和单位应明确市长热线工作分管领导、承办机构，并指定政治素质好、业务能力强的工作人员，负责具体事项的承办、转办和督查服务等工作。

（二）强化工作保障，促进工作落实。综合考虑此次整合涉及全市各部门服务热线，12345市长热线平台连续多年受理量呈现快速增长趋势等因素，按照12345市长热线平台7×24小时工作制和95%以上接通率的国家标准，扩大市长热线前台坐席规模，增加工作人员配置，适当提高话务员待遇，建立一支稳定的市长热线话务员队伍。市编办要理顺各级各部门12345市长热线机构职责；市财政局要足额保障12345市长热线工作经费。

（三）加强人员培训，强化考核奖惩。加强人才队伍建设，通过构建业务知识库，提高热线平台人才队伍的专业化水平。各部门要结合自身职能，梳理常见咨询和相关政策文件，配合市长热线办建设知识库，并及时更新。搭建学习交流平台并定期开展业务培训，提高工作人员的业务能力和综合素质，不断提升热线服务质量和水平。制定完善12345市长热线考核奖惩办法，对工作落实到位、群众满意度高的单位予以表彰；对敷衍塞责、弄虚作假、失职渎职、失密泄密等造成严重后果的，提请有关部门按规定严肃追责。

附件：12345市长热线平台第二批整合热线名单