各产业集聚（开发）区管委会，各镇人民政府，各街道办事处，市人民政府各有关部门：

为进一步提升政府服务水平，规范12345市长热线（以下简称“市长热线”）的运行管理，确保市长热线运转高效、协调顺畅、服务优质，更好地发挥其联系群众的桥梁和纽带作用，现就进一步规范市长热线工作提出以下意见：

一、工作任务

市长热线办公室（以下简称“市长热线办”）负责做好群众反映事项的受理、转办、协调、反馈及分析汇总工作，并将12345电话和网上领导信箱作为新时期信访工作的电话信访和网上信访渠道。

各责任单位设立专门电话或网络终端，明确分管领导，确定机构及人员负责承办市长热线办转交事项，并做好本部门知识库内容的录入、更新及其它相关工作。

二、工作流程

市长热线办按照“统一受理、归口办理、限时办结、及时反馈”的工作原则，做好群众反映事项落实工作。

（一）受理

市长热线办负责受理群众通过12345电话、手机短信、市委市政府网上领导信箱等渠道反映的咨询、投诉、求助、建议等事项，对超出受理范围的做好解释工作。

（二）办理

1．直办

对能够直接解答的咨询类事项，市长热线办依据知识库内容或通过三方通话方式向群众解答，直接办结。

2．转办

对于不能直接解答的事项，市长热线办通过系统、电话等方式转交相关责任单位办理。承办单位收到转交事项后，在规定期限内办理。

对不属于本单位职责范围的事项，承办单位收到转交事项1个工作日内，向市长热线办提出意见和依据，经审核通过后，市长热线办重新派单；对涉及多部门职能交叉或需其他单位协助办理的事项，由市编办、法制局等单位进行研判，明确责任主体或牵头部门。

3．催办、督办

未按照规定期限办结的事项，超期后市长热线办通过电话、短信等方式进行逐级催办；经催办仍未落实且无正当理由的，市长热线办将下发书面通知进行督办。

（三）反馈

经群众许可能够向责任单位公开联系方式的事项，由责任单位将办理结果反馈群众；涉及保密或个人隐私的事项，由市长热线办通过电话、短信等方式反馈群众。

（四）上报、呈报

1．短信上报

对于每周的热点问题或预警信息，市长热线办以短信形式上报市政府，市政府秘书长负责做好市长热线办上报事项的处置和安排工作。

2．专报呈报

对于长期未落实的难点问题，市长热线办以专报形式上报市政府办，呈报主管副市长或市长批办；对于涉及多部门职能交叉的难点问题，市长热线办梳理汇总后提交市长办公会或政府常务会研究解决。

3．电话报告

对于受理的突发性事件，市长热线办以电话形式及时报告市委办、市政府办。

三、工作要求

（一）期限要求

咨询类事项：对于转交至责任单位的咨询类事项，应在1个工作日内回复。

紧急类事项：责任单位需及时处置，并在1个工作日内回复。

非紧急类事项：责任单位应在3—7个工作日内办结；对于有政策、法规或文件等明确要求的，经向市长热线办提出申请并得到批准后，可在申请期限内办结。

延期类事项：如遇特殊情况，无法在规定期限内办结的，责任单位应提前1个工作日向市长热线办提出延期申请，经同意后按申请期限办结。

（二）结果要求

责任单位反馈事项办理结果，要真实、具体、清晰、有针对性，不能简单罗列相关条文法规。

（三）保密要求

凡涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私、不宜向社会公开或个人要求保密的信息，不得泄露。

四、责任追究

根据工作要求，凡出现以下情况，并造成一定后果的，由市监察部门进行问责：

1．因责任单位电话无人接听，或承办人员未及时查看工单，延误事项处理。

2．反馈办理结果不实或虚假结果。

3．对同一转交事项因办理不力被连续两次退回重办或造成三次以上重复投诉。

4．涉及多部门职能交叉或需其他单位协助办理的事项，经协调且已经明确责任主体，承办单位仍未办理且无正当理由。

5．责任单位超期未回复或落实不力事项，经催办、督办后无正当理由仍未得到处理的。

6．未经群众同意泄露个人信息资料或涉密事项。

7．责任单位未按要求参加市长热线办组织的协调会，且无正当理由的。

8．其它违反有关法律法规、政策规定的。

市行政服务中心承担的市委市政府网上领导信箱、数字化城市管理、政府信息公开等工作，可根据工作实际参照以上相关情形进行问责。

五、工作考核

市长热线办对各责任单位工作情况每季度进行一次考核，年度考核结果纳入全市年度工作目标考核，对工作中表现突出的单位和个人进行表彰。

2016年6月20日

主办：市行政服务中心                                                                                                                   督办：市政府办公室一科  

抄送：市委各部门，市人武部，驻济有关单位。市人大常委会办公室，市政协办公室，中级法院，检察分院，市法院，市检院。

济源市人民政府办公室                                                                                                                           2016年6月21日印发