复杂的审批手续如何实现“一站式办理”？“民有所呼”是否能够第一时间回应群众关切？怎样打通政务服务群众的“最后一公里”？

作为服务群众的重要窗口，优化营商环境的主要阵地，2022年以来，济源市行政服务中心全面贯彻落实中央、省、示范区关于深化“放管服”改革优化营商环境重要决策部署，聚焦企业、群众反映突出的热点难点问题，不断创新服务举措，整合政务服务资源，提升政务服务质效，为办事企业和群众搭建起优质高效的政务服务平台。

“一站式”服务 让复杂的事项简易办

“这真是一个‘惊喜’！”近日，正在市民之家办理业务的郑先生非常高兴。

原来，郑先生因办理房屋过户手续到市民之家咨询台复印证件，服务人员边帮他复印边和他打招呼：“这都办几天了，还没办好呢？”郑先生解释说：“我前几天是卖房子，现在是买房子。”双方这一问一答，引起了“政策咨询综合服务”窗口工作人员的注意，因为郑先生这种情况，正好能够享受税务部门近期推出的“居民换购住房退个税”惠民政策，于是窗口工作人员便主动上前为郑先生讲解相关政策。

郑先生很快到税务服务大厅提交了“居民换购住房退个税”申请及材料，一周左右他就收到了返还的两万多元个人所得税。

为了让企业和群众能够及时掌握政策动态，享受政策红利，市民之家在政务公开区设置了“政策咨询综合服务”窗口。窗口汇集有各级政府公报、政策解读、惠企政策汇编及各部门办事指南，配备了2名专职人员，负责现场解答企业和群众的政策咨询，为企业群众查阅、获取政策文件提供精准便捷的服务。

除此之外，市民之家还推行“收件即受理”，将收件和受理合并为一个环节，在接收申请材料、规范出具受理通知书后，会明确告知办结期限，让企业和群众办事心里有底；开展“一窗通办”，让企业和群众办事无需再区分部门，只跑“一窗”就能办成事；设置综合服务区，将住建、交通、民政等20个部门1500多个政务服务事项统一纳入综合窗口实行“无差别受理”，真正实现“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口发证”……从局部分散到整体集中，窗口从功能单一到综合通办，业务从线下办理到线上办理，济源的政务“一站式”服务，跑出了便企利民“加速度”，群众的幸福感、获得感稳步增强。

“我们将进一步优化服务、再造流程、压缩时限，向企业和群众提供‘一站式’服务，让复杂的事项简易办，不断提升政务服务便利度，增强办事企业、群众的获得感和幸福感，营造服务便捷、高效优质的营商环境。”济源市行政服务中心相关负责人胡向红说。

“一号通”服务 打造政务服务“总客服”

“您好，这里是济源市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”“我拨打的是12315，怎么打到12345了？”“12315热线已整合到12345热线，请问您具体反映什么问题呢？”……

为解决政务服务热线号码多、群众记不住、热线服务资源分散的问题，提高政府便民利企服务水平，2021年以来，12345政务服务便民热线着力构建“一号响应”服务格局，实行整体并入、双号并行、设分中心等形式，强力推动政务服务热线整合，打造“一号通”服务模式。

目前，12345政务服务便民热线已先后整合了12319城建、12329公积金、12318文化市场举报热线、12336自然资源违法举报热线、12348公共法律服务热线、12366纳税咨询服务电话等22条政务服务热线，实现了“一号对外”的服务模式。同时，搭建了电话、短信、微信、网站、信箱“五位一体”受理功能，实现了“7×24小时”全天候服务，多渠道受理、全方位办理、全过程监督，拓宽了政府部门与群众之间的沟通桥梁。

据统计，2022年以来，12345政务服务便民热线共受理12345电话、网上领导信箱信件292965件，办结率97.8%；向示范区管委会呈报专报11期，发送热点短信18条，协调解决群众“急难愁盼”问题21个。

为畅通企业咨询投诉渠道，切实维护企业合法权益，2021年5月，示范区出台了营商环境问题投诉处理联动办法，将12345政务服务便民热线作为示范区营商环境热线，设立了济源市营商环境专席，为企业提供政策咨询、办事指引、投诉举报等服务。为征求办事企业和群众意见建议，提升政务服务回访效率，济源还依托12345政务服务便民热线平台建设了智能回访系统，通过智能机器人对办事企业和群众进行自动回访，智能筛选差评反馈，对于筛选的差评问题再逐一进行人工回访，主动发现政务服务短板，有效提升群众满意度。

此外，12345政务服务便民热线还进一步完善信息共享和营商环境问题投诉联动机制，将每月受理的涉企投诉信息数据与示范区纪工委、示范区营商办进行共享，了解掌握涉企诉求，着力解决企业反映突出的痛点、堵点、难点问题。2022年受理营商环境类咨询、投诉1800余件，办结率100%。

疫情防控期间，12345政务服务便民热线还充分发挥“连心桥”作用，全力畅通疫情诉求渠道，切实回应群众关切，助力疫情防控。根据工作需要设立了8个疫情防控专席，与示范区疫情防控指挥部、卫健委、交通局等疫情防控相关职能部门建立高效联动机制，及时受理市民有关疫情的咨询、建议、求助，实现件件有落实、事事有回音。2022年累计受理疫情类事项咨询、投诉85546件，占受理总量的29.2%。

一头连着党和政府，一头连着人民群众的政务服务热线，现如今真正成为一条利企便民、解忧纾困的“幸福线”。

市镇村三级自助平台 打通便民服务“最后一公里”

近日，北海街道居民王健新开了一家水果店，但是办理门头装修手续让他很是困扰，于是来到北海便民服务中心咨询。窗口工作人员原娟得知王健要办理的事项后，现场帮助他在政务自助服务一体机上填写信息、上传相关材料，短短几分钟就办理好了门头装修手续。王健对工作人员说：“没想到现在办理事项这么方便，不仅申请手续简单而且审批效率高效，真的太感谢你们了！”

为方便企业和群众就近办事，示范区不断深化市镇村三级政务服务体系建设，推进自助设备三级全覆盖，打造线上线下一体化政务服务体系。

示范区构建了市民之家24小时自助服务区，汇集公安、人社、工商、税务、不动产等部门36台智能设备，实现驾驶证体检、营业执照办理、发票领取等与群众生产生活密切相关的高频事项全天候办理；依托统一政务服务网络，将105台政务服务综合自助设备覆盖至商场、银行、电信网点等人口聚居区和16个镇（街道）便民服务中心、66个中心行政村党员群众服务中心，自助办延伸至村（社区），打通服务群众最后一公里。

“我们紧紧围绕群众需求，不断拓展政务服务自助设备应用功能，以申请材料少、办理程序简便的住建、林业、残联、市场监管等部门部分政务服务事项为试点，推进审批服务全流程自助办。”济源市行政服务中心相关负责人尚运霞介绍，目前，政务服务自助设备已实现挖掘城市道路许可、残疾人证新办、食品小经营店登记、林木采伐许可证核发、食品（含保健食品）经营许可核发、工程建设涉及城市绿地树木审批等11个审批服务事项的全流程自助办理，实现个人参保缴费信息及公积金、不动产、高龄补贴、车辆违章等89个便民服务事项的自助查询。

2022年，群众通过政务服务自助终端查询各类信息48167次，全流程办理事项5440件，自助打印材料30379份。

“济源政务服务网、政务服务自助终端以及各级政务服务大厅构建成了济源线上线下一体化的政务服务体系，有效解决企业和群众‘上班没空办、下班没处办’的办事难点，实现企业和群众办事从‘8小时’向‘全天候’、从‘窗口办’向‘自助办’的跨越。”尚运霞说。

擎旗奋进踏征程，扬帆起航正当时。下一步，济源市行政服务中心将继续纵深推进“放管服”改革、持续优化营商环境，加快打造政务服务“一张网”，打通部门间的数据壁垒，全力当好企业的“服务员”、群众的“贴心人”，用更有速度、更有温度的政务服务，建设好济源政务服务“新高地”。