打造便民“总客服” 纾困解难暖民心

“您好，我们已经联系自来水公司，安排两辆送水车分时间段送水，预计晚上六点左右可以正常供水。”5月23日，在12345政务服务便民热线服务大厅内，电话铃声、键盘敲击声此起彼伏，工作人员认真倾听群众诉求，及时做好记录，回应群众关切。

12345政务服务便民热线一头连着党和政府，一头连着人民群众，不仅是群众冷暖的“晴雨表”，也是政务服务的“体检单”，在拓宽社情民意反映渠道、帮助群众解决急难愁盼问题等方面发挥着“连心桥”“疏通员”作用。

作为一名话务员，应具备较好的职业素养和高度的责任感。每当电话铃声响起，他们总能迅速接起、耐心倾听、高效处置。“根据群众的诉求，我们能现场解答的就现场解答，不能现场解答的转至相关单位，5个工作日内落实处置，并第一时间向群众反馈处置结果，帮助群众解决实际困难。”话务员王一伟告诉记者，他们平均每人每天接听近90个热线电话，内容涉及城市建设、环境卫生、道路交通、劳动保障、教育教学等民生问题。

“有问题就打12345，效率非常高，问题确实能解决。”市民段素玲告诉记者，她反映的城区校门口占道经营问题已经解决，现在校门口已经没有流动摊贩，接孩子上下学方便多了。

为充分发挥热线“连心桥”作用，提高政府便民利企服务水平，济源加快推动政务服务热线整合，打造“一号通”服务模式，探索推进“接诉即办”“7×24小时”全天候服务工作机制，完善电话、短信、微信、网站、信箱“五位一体”受理功能和诉求渠道，实现多渠道受理、全方位办理、全过程监督。

此外，济源还出台营商环境问题投诉处理联动办法，将12345政务服务便民热线作为示范区营商环境热线，设立营商环境专席，畅通企业咨询投诉渠道，为企业和群众提供政策咨询、办事指引、投诉举报等服务。加强政务服务知识库建设，针对企业开办流程、生产经营、惠民政策等高频和热点问题，建立“一问一答”热线回复模式，扩容政策法规、办理事项等17000余条专业信息，提高了热线解答效率和准确性。建设政务服务智能回访系统，坚持每天主动对企业和办事群众开展政务服务满意度调查，对差评问题人工回访，主动发现政务服务短板，提升政务服务回访效率。

据统计，截至目前，12345政务服务便民热线已受理营商环境类咨询、投诉400余件，办结率100%；回访办事群众4700余人次，满意率99.2%。

优化营商环境，服务永无止境。“我们将持续加强热线平台建设，提升专业化服务水平，切实为群众办实事、解难题，让热线真正‘热起来’‘暖民心’，持续优化营商环境。”12345政务服务便民热线办公室主任任娜说。