各产业集聚（开发）区管委会，各镇人民政府，各街道办事处，市人民政府各部门：

《济源市关于建立12345市长热线与110报警服务平台协调联动机制的实施方案》已经市政府同意,现印发给你们,请结合实际，认真贯彻落实。

2017年9月13日    

济源市关于建立12345市长热线与110报警服务平台协调联动机制的实施方案

为了提升政府公共服务水平，提高社会治理能力，增强综合政务工作效能，更好为民、便民、惠民，根据《河南省人民政府办公厅关于加强社会公共服务平台与110报警服务平台协调联动机制建设的意见》（豫政办〔2017〕64号）文件精神，结合我市实际，特制定本实施方案。

一、工作目标

为了构建政府领导、部门联动、分类处置、分级响应的社会公共服务联动体系，按照《济源市人民政府办公室关于进一步加强市长热线工作的实施意见》（济政办〔2013〕127号）、《济源市人民政府办公室关于进一步规范市长热线工作的意见》（济政办〔2016〕42号）和《公安机关接处警工作规范》的要求，建立完善12345市长热线与110报警服务平台的联动快速响应机制，实现两个平台互联互通、信息资源共享，强化12345市长热线责任单位在联动快速响应中的工作责任和处置要求。深入推进全市各职能部门服务热线整合工作，全面建立协调联动、快捷高效、保障有力的政府公共热线服务体系。

二、工作任务

（一）建设110报警服务平台与12345市长热线互联互通平台

按照严格保密、高效务实和便民利民的原则，公安部门加快110报警服务平台的技术改造和提质升级，于2017年底前完成110报警服务平台与12345市长热线对接工作，实现与12345系统数据的网上实时双向流转、互联互通。

（二）强化12345市长热线服务能力建设

为了确保联动工作高效顺畅，12345市长热线需从话务受理、热线整合、系统优化等方面强化服务能力建设。

1．增加话务人员和话务坐席，并将前台话务工作服务外包，提高12345市长热线接通率。

2．深入推进政府服务热线整合工作，将12345作为统一号码，构建全市统一的12345社会公共服务平台，实现“一个平台接入、一个号码对外、一套机制办理”的大热线格局。市政府各部门原则上不得再新建各类咨询、投诉、举报等服务热线，市财政不再安排新建服务热线的工作经费。

（1）直接合并的热线

对于话务量较少、专业性不强的服务热线，在保留原号码的基础上，直接合并至12345市长热线，如12318文化市场、12356计生、12312商务、12316三农等服务热线。

（2）并行对接的热线

对于话务量较大、专业性较强、系统运行维护相对完善的服务热线，在保留原号码基础上，实现与12345市长热线的系统对接，保证系统数据的双向流转和互联互通，如12369环保、12328交通、12333劳动保障、12315消费者投诉等服务热线。此类热线在对外公布号码的同时，要将“12345”作为服务监督电话一并公布。

（3）暂不整合的热线

对于全国、全省统一接听的热线，以及涉及检察、纪检、组织、人事等保密性强的服务热线暂不整合。如12301旅游、12331食品药品、12366税务、95598电力等服务热线，以及12309全国检察院统一举报电话、12388纪检监察举报电话、12380组织系统举报电话等。

3．对12345市长热线系统进行优化升级，拓展系统功能，重点完善热线知识库、统计考核、数据分析、移动办公以及与数字城管系统融合对接等方面的建设。

（三）明确警务类事项范围

按照《河南省公安机关110接处警工作规范（试行）》，明确警务类事项范围。

1．110报警服务平台受理紧急报警范围：

（1）刑事类警情。

（2）治安类警情。

（3）群体性事件。

（4）火灾、道路交通等治安灾害事故。

（5）依法应当由公安机关处置的与违法犯罪有关的其他报警。

2．110报警服务平台受理紧急求助范围：

（1）老人、未成年人、智障人员、精神疾病患者及其他人员在确定区域内走失、失踪，需要公安机关在相应范围内帮助查找的。

（2）发生危及人身安全的紧急情况，如溺水、坠楼、自杀等，需要公安机关立即救助的。

（3）涉及水、电、气、热等公共设施出现险情，威胁公共安全和人身财产安全，需要公安机关参与紧急处置的。

（4）发生地震、洪水、泥石流等自然灾害险情，危及人身安全和财产安全，需要公安机关紧急处置的。

（5）依法应当由公安机关处置的其他紧急求助事项。

（四）建立快速联动工作机制

1．联动工作流程

（1）12345市长热线将受理的警务类事项派单至110报警服务平台，由110报警服务平台进行处理。

（2）110报警服务平台接到群众反映的非警务类事项应及时转派至12345市长热线，12345市长热线进行分流处置。

（3）对于警务与非警务难以界定的事项，12345市长热线将群众请求事项派单至110报警服务平台的，公安机关应迅速指派警力调查处置。民警现场核实不属公安机关管辖的群众服务请求，立即向12345市长热线反馈，同时先期采取应急措施。相关部门接到12345市长热线工作指令后，应启动快速响应机制。

2．快速响应机制

12345市长热线各责任单位应建立24小时值班和2小时内响应（包括非工作日、国家法定节假日）制度，配备移动办公设备，接到12345市长热线转办的需快速处理的群众求助事项后，应在规定时间内立即组织人员赶赴现场进行处置（偏远山区的响应时间可适时延长），并及时向12345市长热线反馈处置及采取措施情况。应启动快速联动响应机制的事项有：

（1）各类咨询问题。

（2）供水、供电、供气、供暖、通讯设施故障。

（3）市政设施问题、道路破损、树木倾倒等可能引发事故或危及人身安全的事项。

（4）因雨、雪、雾等恶劣天气，可能引发事故或危及公众人身安全的严重积水、道路结冰等求助。

（5）环境污染、施工噪音和社会生活噪音等。

（6）占道经营、道路交通严重堵塞。

（7）安全生产事故、食品安全事件、群体性流行疾病以及封门堵路上访等事件。

（8）流浪乞讨人员救助、精神病救治、弃婴收养。

（9）旅游服务投诉、消费者投诉、非法传销、网吧管理、非法演出。

（10）其他需要及时处理的事项。

三、工作保障

（一）强化组织领导。成立12345市长热线与110报警服务平台协调联动工作领导小组，由常务副市长兼任组长，分管公安工作的副市长兼任副组长，各相关单位分管领导为小组成员。领导小组下设办公室，办公室设在市行政服务中心，由市政府副秘书长兼任办公室主任，市公安局、市行政服务中心相关领导兼任办公室副主任。

（二）加强经费保障。市财政要做好12345市长热线与110报警服务平台联动工作的经费保障，为12345市长热线与110报警服务平台联动工作开展创造良好条件。

（三）强化考核管理。加强对各责任单位及各职能部门服务热线的监管，建立健全考核机制。市长热线办公室定期对各责任单位及各职能部门服务热线的工作情况进行考核，并将考核结果纳入市委市政府年度目标考核。

（四）强化宣传引导。利用电视、报纸等媒体，广泛宣传12345市长热线和110报警服务平台的服务功能，引导群众正确使用社会求助服务平台，着力构建便民、利民的社会求助服务体系。

主办：市行政服务中心                                              督办：市政府办公室一科

抄送：市委各部门，市人武部，驻济有关单位。市人大常委会办公室，市政协办公室，中级法院，检察分院，市法院，市检院。

济源市人民政府办公室                                                 2017年9月13日印发