热线服务“不断档” 架起党群“连心桥”

“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”

“我的健康码突然变黄了，该怎么转码？”

“我住在东方建国酒店，自己带的药物即将吃完，需回家取药。”

……

连日来，12345政务服务便民热线关于如何返济、如何隔离、如何就医等的咨询、求助持续不断。在疫情防控关键时期，作为连接群众和政府的“桥梁”，12345政务服务便民热线工作人员变身防疫“总客服”，关键时期担起重担。

11月28日，示范区决定自11月29日零时起，在主城区和部分镇开展集中核酸筛查。市民积极响应，全力配合，12345热线成为大家了解防疫政策、获取民生信息、寻求有效帮助的桥梁纽带。一时间，各种涉疫诉求源源不断涌来，仅29日当天就接到有关疫情诉求近千个。对此，济源12345政务服务便民热线组织全体干部和话务人员进入封闭式集中办公状态，所有话务员克服一切困难，全员上岗，吃住在单位，24小时不间断值班，受理群众各项诉求，最大限度地通过“线上”温情互动，传递政府温度，用心用情架起疫情防控“连心桥”。

“我每周一、三、五，需要到二院的金水湾分院进行透析，可是现在筛查区域管控无法驾车外出，请帮忙协调解决。”11月29日13时，12345政务服务便民热线接到五龙口镇马村一群众的求助电话，立即转交五龙口镇处置。随后，五龙口镇告知“已通知该村防疫专干处理。群众和医院沟通好后，村里将为其出具证明，病人或家属可自行开车就医”。12345政务服务便民热线工作人员回访时，得知村里已为群众开具证明，一切准备就绪，明天一早就前去就医。

“接得更快、分得更准、办得更实”是集中筛查期间12345政务服务便民热线的关键要求。记者了解到，12345政务服务便民热线迅速启动应急机制，加强与示范区疫情防控指挥部办公室、卫健委、公安局、交通局、工科委等单位沟通对接，第一时间掌握疫情防控最新动态、最新政策和应对处置方案，要求各责任单位对涉疫事项应急响应，有针对性回复群众反映的问题，紧急类工单2小时内回复，做到及时转办、处理、答复、反馈、回访，涉疫问题日清日结，有效提升人民群众满意度。

一个个热线电话反映的是群众对党和政府的信任与期待，一件件民生诉求的及时处理，让群众在温暖中更加坚定抗疫的信心。数据显示，截至11月30日12时，12345政务服务便民热线共受理群众急难愁盼诉求1365件，办结1115件，办结率81.68%。其中，疫情类诉求1068件，占热线全部受理量的78.24%，办结率95.1%；主要涉及咨询离（返）济隔离政策、核酸检测、健康码转码、物资保障、特殊人群就医等问题。