南阳华润燃气在传统服务模式基础上，创新形成“网格化+线上一对一燃气管家”服务模式，深化业务变革，打造“客户专属燃气服务”,提升响应时效，精准高效服务用户，助推“获得用气”服务质量再上新台阶。

“网格化”精准划分

打通线下服务“最后一公里”

南阳华润燃气以街道、社区为单位划定服务网格，采用客户服务网格化管理的方式，紧密贴合群众需求，大力推行基于微服务架构的网格化服务新模式，让专属“燃气管家”走进社区，深入小区，走到用户家中，贴心高效服务用户。燃气管家走进社区与用户面对面主动了解用户需求，同时线上与用户及时沟通，让用户享受更高效的燃气安全服务，用户的燃气需求及时得到解决，整体提升用户燃气服务体验感；获得用气全业务链条精准下沉推送至网格，让用户充分享受到家门口便捷服务。

“一对一”精准对接

打通线上服务“最后一公里”

南阳华润燃气充分利用“微信网上营业厅”“微信服务号”“企业微信”等渠道，实现数据融合，用户通过企业微信添加“燃气管家”享受一站式燃气服务，实现报装、缴费、发票、咨询、预约服务等全程网办。

“线上燃气管家”与网格紧密结合，真正实现社区级专属服务。截至10月底，南阳华润燃气线上管家服务用户数10万余户。

“管理创新+技术创新”

做优高效服务机制

极简办理1个环节：燃气用户报装仅需申请1个环节，申请受理后燃气公司全流程跟进，燃气管家主动上门服务、前置服务，涉及外部审批事项全部代跑代办。极速受理1个工作日：燃气用户可分别通过线上微网厅、线下营业厅等多种途径进行报装，线上报装0.5个工作日受理完成，线下一个工作日受理完成。极佳保障3项工作机制：形成 “一对一”管家服务、上门预约服务机制、“事前辅导、帮办代办”服务机制，及时跟进项目进展、主动了解用户需求。极简审批4零服务：燃气报装申请零资料，全程零跑腿，业务零审批，验收合格零等待。极速通气5方协同：华润燃气内部市场、设计、工程、运行、客服针对每个项目确定固定服务对接人员，全过程跟踪客户项目进展，及时协调解决存在问题，直至用户快速高质量通气，业务数据实现全流程线上流转。

“业务赋能+数据赋能”

打好提升服务满意度组合拳

南阳华润燃气牢牢抓住保障和改善“民生”这个着力点，积极贴合群众需求开展组织变革，打破员工“身份”边界，以社会治理理念为基础，以数字化技术为支撑，全面推行网格化服务，通过业务赋能让燃气管家成为业务多面手，通过数据赋能，让燃气管家成为社区用户管理的神经中枢，实施网格化服务模式后，将通过责任到人、管控到位等路径，燃气网格管家可以做到“随手修”，从而及时解决用户问题，减少燃气工作人员的二次上门，提升服务用户效率，进一步拉近与用户之间的距离，确保每个用户都有专属的“燃气管家”，让安全、贴心、高效的燃气服务变得触手可及。

通过“网格化+线上一对一燃气管家”服务变革，实现燃气服务更贴心，为燃气用户打造线上服务窗口，足不出户便可以享受“燃气管家”线上一对一的专属人工服务；实现燃气服务更高效，通过数据赋能实现线上报装、缴费等20余个业务场景全覆盖；燃气服务更有温度，燃气管家线上快速解答各类燃气问题，网格化快速上门，解决用户用气之忧，切实提升用户获得用气满意度。